Στον χώρο της βραχυχρόνιας μίσθωσης γίνεται συχνά συζήτηση για τον ανταγωνισμό, τις προμήθειες των πλατφορμών, τους αλγορίθμους, τη δυναμική τιμολόγηση και τη μειωμένη ζήτηση.
Όλοι αυτοί οι παράγοντες επηρεάζουν αναμφίβολα την απόδοση ενός καταλύματος.
Υπάρχει όμως ένας παράγοντας που σπάνια συζητιέται, παρότι επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του επισκέπτη και, τελικά, τα έσοδα μιας επιχείρησης.
Ο τρόπος με τον οποίο ένας ιδιοκτήτης αντιμετωπίζει την κριτική.
Η ψυχολογία πίσω από ένα αρνητικό review
Κάθε αρνητική αξιολόγηση ενεργοποιεί έναν φυσικό αμυντικό μηχανισμό.
Ο ιδιοκτήτης δεν διαβάζει απλώς μια κριτική για το κατάλυμά του. Πολύ συχνά τη βιώνει ως προσωπική κριτική προς τον ίδιο.
Έτσι, αντί να αναρωτηθεί «τι μπορώ να βελτιώσω;», προσπαθεί να αποδείξει γιατί ο επισκέπτης έχει άδικο.
Αυτό είναι απολύτως ανθρώπινο.
Είναι όμως και επικίνδυνο επιχειρηματικά.
Όταν το review παύει να είναι δεδομένο και γίνεται πληροφορία
Ένα μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο μπορεί να είναι άδικο.
Δέκα διαφορετικοί επισκέπτες που επισημαίνουν το ίδιο πρόβλημα δύσκολα κάνουν όλοι λάθος.
Εκεί δεν έχουμε πλέον μια προσωπική άποψη.
Έχουμε δεδομένα.
Κάθε επαναλαμβανόμενο σχόλιο αποτελεί ένδειξη ότι κάποιο σημείο της εμπειρίας χρειάζεται επανεξέταση.
Οι πιο επιτυχημένοι operators δεν αντιμετωπίζουν τα reviews ως βαθμολογία.
Τα αντιμετωπίζουν ως εργαλείο λήψης αποφάσεων.
Το κόστος της άρνησης
Όταν ένας ιδιοκτήτης απορρίπτει συστηματικά την ανατροφοδότηση των επισκεπτών, συνήθως δεν χάνει μόνο μια ευκαιρία βελτίωσης.
Χάνει σταδιακά:
- την ανταγωνιστικότητά του,
- την ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρει,
- τις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις,
- την αξιοπιστία του στις πλατφόρμες.
Η αγορά εξελίσσεται.
Οι απαιτήσεις των επισκεπτών εξελίσσονται.
Αν το κατάλυμα μένει ίδιο επειδή ο ιδιοκτήτης θεωρεί ότι «δεν χρειάζεται τίποτα», το πρόβλημα δεν είναι πλέον η αγορά.
Είναι η αδυναμία προσαρμογής.
Οι καλύτεροι οικοδεσπότες έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό
Δεν είναι εκείνοι που δεν δέχονται ποτέ αρνητικές αξιολογήσεις.
Είναι εκείνοι που μπορούν να ξεχωρίσουν την κακόβουλη κριτική από τη χρήσιμη παρατήρηση.
Δεν αντιμετωπίζουν κάθε review ως επίθεση.
Το αντιμετωπίζουν ως δωρεάν έρευνα αγοράς.
Και ίσως αυτή να είναι η σημαντικότερη διαφορά ανάμεσα σε ένα κατάλυμα που απλώς λειτουργεί και σε ένα κατάλυμα που εξελίσσεται διαρκώς.