Και πόσο προστατευμένος είναι τελικά ο ιδιοκτήτης όταν το κατάλυμά του παραδίδεται κατεστραμμένο, λεηλατημένο ή σε ακραία κατάσταση;
Την προηγούμενη εβδομάδα ανέβασα ένα απλό βίντεο από check-out.
Δεν έδειχνε ζημιές. Δεν έδειχνε παράπονα. Δεν κατονόμαζε κανέναν.
Έδειχνε απλώς πώς άφησε ένας επισκέπτης το κατάλυμα: τακτοποιημένο, καθαρό από εμφανή σκουπίδια, με τα αντικείμενα στη θέση τους και μέχρι και τα κρεβάτια στρωμένα.
Και έγινε χαμός. Εκατοντάδες σχόλια επαναλάμβαναν το ίδιο επιχείρημα:
«Πληρώνουμε καθαριότητα.» «Δεν είμαστε υποχρεωμένοι να κάνουμε τη δουλειά της καθαρίστριας.» «Αφού πληρώσαμε, μπορούμε να το αφήσουμε όπως θέλουμε.»
Η συζήτηση, όμως, αποκάλυψε ένα πραγματικό κενό: οι περισσότεροι επισκέπτες και αρκετοί ιδιοκτήτες δεν γνωρίζουν τι προβλέπει πράγματι το ισχύον πλαίσιο.
Τι είναι υποχρεωμένος να κάνει ο επισκέπτης; Πότε μια κατάσταση θεωρείται απλώς ακαταστασία και πότε ζημιά; Ποιος πληρώνει όταν λείπουν αντικείμενα; Μπορεί ο ιδιοκτήτης να εισέλθει στο ακίνητο κατά τη διάρκεια της κράτησης για να καθαρίσει; Και αρκεί τελικά μια αρνητική αξιολόγηση για να προστατεύσει την επόμενη ιδιοκτησία;
Η απάντηση δεν είναι τόσο απλή όσο το «πλήρωσα, άρα κάνω ό,τι θέλω».
Δεν είναι υποχρεωμένος να κάνει επαγγελματικό καθαρισμό
Ας ξεκινήσουμε από το προφανές.
Ο επισκέπτης δεν είναι προσωπικό καθαριότητας.
Δεν είναι υποχρεωμένος να απολυμάνει το μπάνιο, να σφουγγαρίσει ολόκληρο το κατάλυμα, να πλύνει τα κλινοσκεπάσματα ή να προετοιμάσει τον χώρο για την επόμενη άφιξη, εκτός αν έχει αποδεχτεί εκ των προτέρων συγκεκριμένους και εύλογους κανόνες διαμονής.
Ο επαγγελματικός καθαρισμός μεταξύ δύο κρατήσεων είναι ευθύνη της επιχείρησης ή του διαχειριστή.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι ο επισκέπτης δεν έχει καμία υποχρέωση απέναντι στο ακίνητο.
Ο Αστικός Κώδικας προβλέπει ότι ο μισθωτής οφείλει να χρησιμοποιεί το μίσθιο με επιμέλεια και σύμφωνα με τη συμφωνημένη χρήση. Στη λήξη της μίσθωσης οφείλει να το αποδώσει στην κατάσταση στην οποία το παρέλαβε, με εξαίρεση φυσικά τις φθορές που προκύπτουν από τη φυσιολογική και συμφωνημένη χρήση.
Αυτό είναι το κρίσιμο σημείο:
Άλλο φυσιολογική χρήση και άλλο αμέλεια, καταστροφή ή εγκατάλειψη του χώρου σε ακραία κατάσταση.
Πρέπει να στρώσει το κρεβάτι ή να διπλώσει τις πετσέτες;
Όχι.
Δεν υπάρχει γενική νομική υποχρέωση να στρώσει το κρεβάτι ή να διπλώσει τις χρησιμοποιημένες πετσέτες.
Το ότι κάποιος το κάνει είναι πράξη ευγένειας και προσωπικής νοοτροπίας, όχι νομική απαίτηση.
Γι’ αυτό και η συζήτηση που προκλήθηκε από το βίντεο ήταν παράδοξη: οι επισκέπτες δεν επαινέθηκαν επειδή «έκαναν τη δουλειά μας». Επαινέθηκαν επειδή φέρθηκαν με εξαιρετική φροντίδα σε έναν χώρο που δεν τους ανήκε.
Τα κλινοσκεπάσματα και οι πετσέτες θα αλλαχθούν ούτως ή άλλως.
Η αξία της πράξης τους δεν ήταν λειτουργική.
Ήταν συμβολική.
Πρέπει να πετάξει τα σκουπίδια και να πλύνει τα πιάτα;
Εδώ η απάντηση εξαρτάται και από τους κανόνες του καταλύματος.
Οι πλατφόρμες επιτρέπουν στους οικοδεσπότες να ορίζουν σαφείς κανόνες διαμονής, τους οποίους ο επισκέπτης αποδέχεται κατά την κράτηση. Η Airbnb αναφέρει ρητά ότι ο οικοδεσπότης ελέγχει τους κανόνες κάθε καταχώρισης, ενώ η Booking.com ενθαρρύνει επίσης τη χρήση συγκεκριμένων house rules για την προστασία του ακινήτου.
Ένας κανόνας όπως:
- τα σκουπίδια να τοποθετούνται στους κάδους,
- τα χρησιμοποιημένα πιάτα να μην αφήνονται για ημέρες με υπολείμματα,
- να μην καπνίζουν μέσα,
- να τηρούνται οι ώρες κοινής ησυχίας,
- να μην εισέρχονται μη δηλωμένοι επισκέπτες,
είναι εύλογος, εφόσον είναι ξεκάθαρος πριν από την κράτηση.
Άλλο, όμως, ένας εύλογος κανόνας και άλλο μια ολόκληρη λίστα εργασιών που μετατρέπει το check-out σε γενική καθαριότητα.
Η ισορροπία είναι σημαντική.
Πότε η ακαταστασία γίνεται ζημιά;
Δεν αποτελεί κάθε ακαταστασία αποζημιώσιμη ζημιά.
Ένα τσαλακωμένο σεντόνι, μερικές πετσέτες στο πάτωμα ή χρησιμοποιημένα ποτήρια αποτελούν φυσιολογικό μέρος μιας διαμονής.
Η εικόνα αλλάζει όταν υπάρχει:
- σπασμένο έπιπλο ή εξοπλισμός,
- καμένη επιφάνεια ή ύφασμα,
- μόνιμος λεκές που απαιτεί ειδικό καθαρισμό ή αντικατάσταση,
- ζημιά σε τοίχους, πόρτες, υδραυλικά ή ηλεκτρικές συσκευές,
- καπνός σε κατάλυμα όπου απαγορεύεται,
- ανεξέλεγκτη παρουσία ζώου που προκάλεσε ζημιές,
- αφαίρεση αντικειμένων,
- ακραία κατάσταση που απαιτεί καθαρισμό πέρα από τον συνήθη κύκλο εργασιών.
Ο μισθωτής δεν ευθύνεται για τη φυσιολογική φθορά από τη συμφωνημένη χρήση. Ευθύνεται όμως για ζημιές που υπερβαίνουν αυτήν και προκύπτουν από αμέλεια, κακή χρήση ή παραβίαση των συμφωνημένων όρων.
Θα πληρώσει ο επισκέπτης αποζημίωση;
Μπορεί να υποχρεωθεί να πληρώσει, αλλά όχι αυθαίρετα.
Ο ιδιοκτήτης δεν μπορεί απλώς να αποφασίσει ότι μια γρατζουνιά «κοστίζει 1.000 ευρώ» και να απαιτήσει το ποσό χωρίς αποδείξεις.
Η απαίτηση πρέπει να αντιστοιχεί σε πραγματική και τεκμηριωμένη ζημιά, όπως:
- παραστατικό επισκευής,
- τιμολόγιο αντικατάστασης,
- φωτογραφίες πριν και μετά,
- απόδειξη αγοράς,
- έκθεση τεχνικού,
- τεκμηρίωση έκτακτου καθαρισμού,
- τυχόν αποδεδειγμένη απώλεια εισοδήματος όταν το ακίνητο δεν μπορεί να φιλοξενήσει την επόμενη κράτηση.
Η γενική αρχή του Αστικού Κώδικα είναι ότι ο μισθωτής οφείλει να αποδώσει το ακίνητο όπως το παρέλαβε, εξαιρουμένης της συνήθους φθοράς. Σε περίπτωση κακής χρήσης, ο εκμισθωτής μπορεί να ζητήσει αποζημίωση.
Άρα:
Δεν πληρώνει επειδή ο ιδιοκτήτης ενοχλήθηκε. Πληρώνει όταν αποδεικνύεται συγκεκριμένη ζημιά για την οποία ευθύνεται.
Τι γίνεται όταν λείπει ένα αντικείμενο;
Αν ένας επισκέπτης πάρει πετσέτες, μικροσυσκευές, διακοσμητικά, τηλεχειριστήρια ή οποιοδήποτε άλλο αντικείμενο χωρίς άδεια, δεν μιλάμε για «φυσιολογική χρήση».
Η αφαίρεση ξένου κινητού πράγματος με σκοπό παράνομης ιδιοποίησης εμπίπτει στην έννοια της κλοπής κατά το άρθρο 372 του Ποινικού Κώδικα.
Σε μια τέτοια περίπτωση ο ιδιοκτήτης μπορεί:
- Να επικοινωνήσει άμεσα και γραπτώς με τον επισκέπτη μέσω της πλατφόρμας.
- Να ζητήσει την επιστροφή ή την αποζημίωση του αντικειμένου.
- Να υποβάλει αίτημα αποζημίωσης μέσω της διαδικασίας της πλατφόρμας.
- Να διατηρήσει φωτογραφίες, αποδείξεις και απογραφή.
- Αν η υπόθεση είναι σοβαρή ή υπάρχει σαφής ένδειξη κλοπής, να απευθυνθεί στην αστυνομία και σε δικηγόρο.
Η πλατφόρμα δεν αντικαθιστά την ποινική διαδικασία.
Πόσο προστατεύει η Airbnb τον ιδιοκτήτη;
Η Airbnb διαθέτει το Host Damage Protection, μέρος του AirCover for Hosts, το οποίο προβλέπει κάλυψη έως 3 εκατομμύρια δολάρια για ορισμένες επιλέξιμες ζημιές σε ακίνητο και αντικείμενα, όταν ο υπεύθυνος επισκέπτης δεν πληρώσει. Μπορεί επίσης να καλύπτει συγκεκριμένες πρόσθετες δαπάνες καθαρισμού, όπως αφαίρεση λεκέδων, οσμών καπνού ή ζημιών από κατοικίδια.
Υπάρχουν όμως κρίσιμες λεπτομέρειες:
- Η Airbnb ξεκαθαρίζει ότι το Host Damage Protection δεν είναι ασφαλιστήριο συμβόλαιο.
- Ο επισκέπτης έχει την πρωταρχική ευθύνη αποζημίωσης.
- Η Airbnb εξετάζει το αίτημα μόνο εφόσον πληρούνται οι όροι και προσκομίζονται επαρκή αποδεικτικά στοιχεία.
- Ο οικοδεσπότης πρέπει να έχει προσπαθήσει πρώτα να ζητήσει την αποζημίωση από τον επισκέπτη.
- Η ζημιά πρέπει να γνωστοποιηθεί εντός 14 ημερών από το check-out και η πλήρης αίτηση προς την Airbnb πρέπει να ολοκληρωθεί εντός 30 ημερών από την αναχώρηση.
Οι περισσότεροι οικοδεσπότες στην Airbnb δεν επιτρέπεται να εισπράττουν ανεξάρτητη εγγύηση εκτός πλατφόρμας, με περιορισμένες εξαιρέσεις που πρέπει να δηλώνονται ρητά στην καταχώριση.
Επομένως, το AirCover αποτελεί σημαντικό δίχτυ προστασίας, αλλά όχι λευκή επιταγή.
Τι παρέχει η Booking.com;
Η Booking.com διαθέτει διαφορετικούς μηχανισμούς ανάλογα με το κατάλυμα, την αγορά και τη συμμετοχή του συνεργάτη.
Οι επιλογές περιλαμβάνουν:
- εγγύηση ζημιών που συλλέγεται από το ίδιο το κατάλυμα,
- πολιτική ζημιών μέσω της πλατφόρμας,
- Host Property Insurance για επιλέξιμα καταλύματα,
- κάλυψη έως 1 εκατομμύριο δολάρια για ορισμένες επιλέξιμες ζημιές, όπου εφαρμόζεται το συγκεκριμένο πρόγραμμα.
Η Booking.com συνιστά στους συνεργάτες να ορίζουν σαφή εγγύηση ή damage policy και να τη γνωστοποιούν πριν από την κράτηση.
Ο ιδιοκτήτης πρέπει να ελέγξει τι ακριβώς είναι ενεργοποιημένο στο δικό του Extranet. Δεν ισχύουν όλες οι επιλογές αυτόματα για κάθε καταχώριση.
Είναι νόμιμο να μπαίνουμε στο κατάλυμα ενδιάμεσα για καθαρισμό;
Εδώ χρειάζεται μεγάλη προσοχή, γιατί συχνά ακούγεται η απόλυτη φράση:
«Απαγορεύεται από τον νόμο ο ενδιάμεσος καθαρισμός.»
Η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη.
Στην Ελλάδα, η βραχυχρόνια μίσθωση ορίζεται ως μίσθωση έως 59 ημερών επιπλωμένου ακινήτου, χωρίς την παροχή άλλων υπηρεσιών πέρα από τη διαμονή και τα κλινοσκεπάσματα.
Η ΑΑΔΕ έχει διευκρινίσει ότι η παροχή υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της διαμονής, πέρα από τα κλινοσκεπάσματα, επηρεάζει τον φορολογικό και επιχειρηματικό χαρακτηρισμό της δραστηριότητας. Το σχετικό εισόδημα αντιμετωπίζεται ως εισόδημα από επιχειρηματική δραστηριότητα και όχι ως απλό εισόδημα από ακίνητη περιουσία.
Άρα:
- Ο καθαρισμός μεταξύ δύο κρατήσεων είναι απολύτως φυσιολογικός.
- Η προγραμματισμένη υπηρεσία καθαριότητας κατά τη διαμονή δεν είναι απλώς μια ουδέτερη παροχή σε μια τυπική βραχυχρόνια μίσθωση. Μπορεί να μεταβάλλει το καθεστώς λειτουργίας και πρέπει να εξεταστεί με λογιστή και νομικό.
- Αν το κατάλυμα λειτουργεί ως νόμιμο τουριστικό κατάλυμα με το κατάλληλο καθεστώς, μπορεί να παρέχει ευρύτερες υπηρεσίες σύμφωνα με τις υποχρεώσεις και τις άδειές του.
- Ο ιδιοκτήτης ή το προσωπικό δεν πρέπει να εισέρχεται αυθαίρετα στον χώρο κατά τη διάρκεια της κράτησης. Απαιτείται προηγούμενη συμφωνία ή πραγματική ανάγκη, όπως επείγουσα βλάβη. Οι πλατφόρμες δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην ιδιωτικότητα του επισκέπτη και απαγορεύουν την επιτήρηση εσωτερικών χώρων.
Επομένως, η σωστή διατύπωση δεν είναι «απαγορεύεται πάντα να καθαρίσεις».
Είναι:
Δεν μπορείς να εισέρχεσαι χωρίς συναίνεση και δεν μπορείς να προσφέρεις αυθαίρετα ξενοδοχειακού τύπου υπηρεσίες ενώ δηλώνεις ότι λειτουργείς αποκλειστικά ως απλή βραχυχρόνια μίσθωση.
Αρκεί η αξιολόγηση του επισκέπτη;
Όχι.
Η αξιολόγηση είναι χρήσιμη, αλλά δεν αποτελεί πλήρες σύστημα προστασίας.
Στην Airbnb, ο οικοδεσπότης και ο επισκέπτης μπορούν να αξιολογήσουν ο ένας τον άλλον. Αυτό βοηθά τους επόμενους οικοδεσπότες να εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα.
Αλλά η αξιολόγηση:
- γράφεται αφού έχει ήδη συμβεί η ζημιά,
- δεν αποζημιώνει τον ιδιοκτήτη,
- δεν αποτρέπει πάντα κάποιον που δεν ενδιαφέρεται για το προφίλ του,
- μπορεί να είναι υπερβολικά γενική ή επιεικής,
- δεν αντικαθιστά την εγγύηση, την ασφάλιση ή την τεκμηρίωση.
Το review είναι εργαλείο πληροφόρησης.
Δεν είναι μηχανισμός πραγματικής οικονομικής αποκατάστασης.
Τι μπορεί να κάνει ένας ιδιοκτήτης για να προστατευτεί;
1. Να γράψει ξεκάθαρους και εύλογους κανόνες
Όχι ατελείωτες απαιτήσεις.
Συγκεκριμένοι κανόνες για:
- κάπνισμα,
- κατοικίδια,
- πάρτι,
- μη δηλωμένους επισκέπτες,
- θόρυβο,
- σκουπίδια,
- χρήση πισίνας ή BBQ,
- μέγιστη πληρότητα,
- check-in και check-out.
Οι κανόνες πρέπει να εμφανίζονται πριν από την κράτηση και όχι να αποκαλύπτονται όταν ο επισκέπτης έχει ήδη πληρώσει.
2. Να κρατά πλήρη απογραφή
Ο ιδιοκτήτης πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τι υπάρχει στο ακίνητο.
Φωτογραφίες, μοντέλα συσκευών, σειριακοί αριθμοί, αποδείξεις και τιμολόγια μπορούν να αποδειχθούν κρίσιμα σε περίπτωση απαίτησης αποζημίωσης.
3. Να φωτογραφίζει την κατάσταση του καταλύματος
Ιδανικά:
- μετά τον καθαρισμό,
- πριν από κάθε άφιξη,
- αμέσως μετά το check-out,
- πριν μετακινηθεί ή καθαριστεί οτιδήποτε σε περίπτωση ζημιάς.
Χωρίς τεκμηρίωση, ένα αίτημα μπορεί να εξελιχθεί σε λόγο του ιδιοκτήτη απέναντι στον λόγο του επισκέπτη.
4. Να κρατά όλη την επικοινωνία στην πλατφόρμα
Τα τηλεφωνήματα είναι χρήσιμα.
Οι γραπτές συνομιλίες, όμως, αποδεικνύουν:
- τι συμφωνήθηκε,
- πότε αναφέρθηκε ένα πρόβλημα,
- αν ο επισκέπτης παραδέχθηκε τη ζημιά,
- αν του ζητήθηκε να αποκαταστήσει ή να πληρώσει.
5. Να ελέγξει την ασφαλιστική του κάλυψη
Η Airbnb τονίζει ότι το AirCover δεν αντικαθιστά την ασφάλιση κατοικίας ή επαγγελματικής δραστηριότητας.
Ένα ακίνητο βραχυχρόνιας μίσθωσης χρειάζεται συμβόλαιο που να καλύπτει ρητά την πραγματική χρήση του.
6. Να χρησιμοποιεί νόμιμα εργαλεία ασφαλείας
Επιτρέπονται, υπό προϋποθέσεις και με γνωστοποίηση, εξωτερικές κάμερες και συσκευές καταγραφής εισόδου. Η Airbnb απαγορεύει κάμερες σε οποιοδήποτε εσωτερικό τμήμα κατοικίας, ακόμη και αν είναι απενεργοποιημένες. Επιτρέπει ορισμένους μετρητές θορύβου, εφόσον δεν καταγράφουν συνομιλίες και δηλώνονται όπως απαιτείται.
Η προστασία της ιδιοκτησίας δεν δικαιολογεί την παραβίαση της ιδιωτικότητας.
7. Να αντιδρά άμεσα
Τα χρονικά όρια των πλατφορμών είναι αυστηρά.
Ένα αίτημα που υποβάλλεται αργά ή χωρίς παραστατικά μπορεί να απορριφθεί, ακόμη και αν η ζημιά είναι πραγματική.
Χρειάζεται κάτι περισσότερο από μια κακή κριτική;
Κατά τη γνώμη μου, ναι.
Η αγορά της βραχυχρόνιας μίσθωσης έχει οργανώσει εξαιρετικά καλά την αξιολόγηση του καταλύματος.
Δεν έχει οργανώσει εξίσου αποτελεσματικά την ευθύνη του επισκέπτη.
Ο επισκέπτης μπορεί να βαθμολογήσει:
- την καθαριότητα,
- την τοποθεσία,
- το check-in,
- τον εξοπλισμό,
- τη συμπεριφορά του οικοδεσπότη.
Ο ιδιοκτήτης, όμως, όταν παραλάβει ζημιές, κλοπές ή ακραία εγκατάλειψη, συχνά πρέπει να αποδείξει τα πάντα μέσα σε πολύ μικρές προθεσμίες, γνωρίζοντας ότι η αποζημίωση δεν είναι εγγυημένη.
Ίσως η αγορά χρειάζεται:
- σαφέστερη κλίμακα αξιολόγησης επισκεπτών,
- ισχυρότερη σύνδεση μεταξύ επαναλαμβανόμενων παραβάσεων και περιορισμών λογαριασμού,
- υποχρεωτική επαλήθευση ταυτότητας σε περισσότερες κρατήσεις,
- διαφανέστερο μηχανισμό εγγυήσεων,
- ταχύτερη διαιτησία για μικρές ζημιές,
- καλύτερη ενημέρωση επισκεπτών για τις πραγματικές τους ευθύνες.
Όχι για να μετατραπεί η φιλοξενία σε αστυνόμευση.
Αλλά για να πάψει όλο το ρίσκο να μεταφέρεται στον άνθρωπο που παραχωρεί την περιουσία του.
Το βασικό συμπέρασμα
Ο επισκέπτης δεν είναι υποχρεωμένος να κάνει γενική καθαριότητα.
Είναι όμως υποχρεωμένος να χρησιμοποιήσει το ακίνητο με επιμέλεια, να ακολουθήσει τους κανόνες που αποδέχθηκε και να το παραδώσει χωρίς ζημιές πέρα από τη φυσιολογική χρήση.
Το ότι πληρώνει καθαρισμό σημαίνει ότι το κατάλυμα θα καθαριστεί επαγγελματικά μετά την αναχώρησή του.
Δεν σημαίνει ότι αγόρασε:
- το δικαίωμα να καταστρέψει,
- το δικαίωμα να κλέψει,
- το δικαίωμα να αγνοήσει τους κανόνες,
- το δικαίωμα να αφήσει πίσω του μια κατάσταση που υπερβαίνει κάθε φυσιολογική χρήση.
Η φιλοξενία είναι αμφίδρομη σχέση.
Ο ιδιοκτήτης οφείλει να παραδώσει έναν ασφαλή, καθαρό και συνεπή προς την περιγραφή χώρο. Ο επισκέπτης οφείλει να τον χρησιμοποιήσει με την επιμέλεια που θα περίμενε και ο ίδιος για τη δική του περιουσία. Ο Αστικός Κώδικας επιβάλλει στον εκμισθωτή να παραδώσει και να διατηρεί το μίσθιο κατάλληλο για τη συμφωνημένη χρήση.
Αυτό δεν είναι υπερβολική απαίτηση.
Είναι η ελάχιστη βάση οποιασδήποτε σοβαρής σχέσης εμπιστοσύνης.
Και ίσως το μεγαλύτερο πρόβλημα που αποκάλυψε εκείνο το βίντεο δεν ήταν η κατάσταση των καταλυμάτων.
Ήταν το πόσοι άνθρωποι εξακολουθούν να πιστεύουν ότι η φράση:
«Πλήρωσα»
μπορεί να αντικαταστήσει τη λέξη:
«Σεβάστηκα».
Το άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί εξατομικευμένη νομική ή φορολογική συμβουλή. Για συγκεκριμένη υπόθεση ζημιάς, κλοπής, εισόδου σε ακίνητο κατά τη διαμονή ή παροχής πρόσθετων υπηρεσιών, απαιτείται έλεγχος από δικηγόρο και λογιστή με βάση το καθεστώς λειτουργίας του καταλύματος.